Política de cancelamento, alterações na reserva, remarcação e reembolso

1. Dados da Empresa

Razão Social: CORPORACION GRUPO TIERRA BIRU S.A.C.

Nome Comercial: Tierra Biru Expeditions

Registro Tributário Peruano (RUC): 20614670291

Endereço: Urb. Los Licenciados, Calle Mariano Santos G-5, Cusco, Peru

E-mail para Alterações e Cancelamentos: [email protected]

2. Definições

Para facilitar a compreensão desta Política, consideram-se:

Cancelamento: Solicitação do passageiro para cancelar total ou parcialmente uma reserva confirmada.
Remarcação: Alteração da data originalmente reservada para a realização da viagem ou do serviço.
Alteração de Reserva: Qualquer mudança nas condições da reserva, incluindo datas, hotéis, categorias de hospedagem, serviços, roteiros ou dados dos passageiros.
Substituição de Passageiro: Troca de um passageiro por outra pessoa, quando permitida pelas condições do serviço e pelos fornecedores envolvidos.
Não Comparecimento (No-show): Situação em que o passageiro não se apresenta no local, na data ou no horário estabelecido para iniciar ou continuar um serviço.
Serviço Não Reembolsável: Serviço ou componente da reserva cujo valor não pode ser recuperado, total ou parcialmente, após sua compra ou emissão, conforme as condições previamente informadas ou as regras aplicáveis das autoridades e dos fornecedores.

3. Confirmação da Reserva e Pagamento do Sinal

O valor necessário para confirmar uma reserva depende do serviço contratado e será informado no orçamento antes da realização do pagamento.

Como referência geral, os valores de entrada são:

30% do valor total do orçamento para pacotes de quatro estrelas e outros serviços sujeitos a essa condição.
40% do valor total do orçamento para reservas da Trilha Inca.
50% do valor total do orçamento para pacotes de cinco estrelas.

O sinal é utilizado para organizar e confirmar a reserva e, quando necessário, para adquirir ingressos, autorizações, passagens, hospedagens e outros serviços incluídos na viagem.

A parcela do sinal já utilizada na contratação de serviços não reembolsáveis ou no pagamento de despesas efetivamente realizadas estará sujeita às condições de cancelamento aplicáveis.

4. Cancelamentos Solicitados pelo Passageiro

Os pedidos de cancelamento deverão ser enviados por escrito ao consultor de viagens responsável pela reserva, por e-mail ou WhatsApp.

A data e o horário de recebimento da solicitação determinarão as condições de cancelamento aplicáveis.

Antes do cálculo do reembolso, a Tierra Biru Expeditions identificará os serviços não reembolsáveis já adquiridos e as despesas efetivamente cobradas por terceiros, evitando a cobrança duplicada de um mesmo valor.

Condições de Cancelamento

Antecedência em Relação ao Início da ViagemCondições Aplicáveis

45 dias ou mais: Reembolso de 75% do valor restante do sinal, após a dedução dos custos não reembolsáveis devidamente identificados.

De 44 a 20 dias: Reembolso de 50% do valor restante do sinal, após a dedução dos custos não reembolsáveis devidamente identificados.

De 19 a 10 dias: O sinal não será reembolsável. Poderá ser avaliada a concessão de um crédito para utilização em até três (3) meses, após a dedução dos custos irrecuperáveis.

9 dias ou menos: Poderá ser aplicada uma multa de cancelamento de até 100% do valor do serviço confirmado, considerando as despesas e os compromissos financeiros efetivamente assumidos.

Não comparecimento (No-show): Não haverá reembolso pelos serviços não utilizados, salvo quando exigido pela legislação aplicável ou quando houver recuperação efetiva de valores junto ao fornecedor.

Importante: As condições acima não substituem as regras específicas de ingressos, autorizações, trens, voos, hotéis e outros serviços de terceiros, desde que essas regras tenham sido informadas antes da confirmação da reserva.

5. Serviços Regulamentados e Passeios de Um Dia

Os ingressos para Machu Picchu e as autorizações para a rede de trilhas do Caminho Inca são emitidos nominalmente e estão sujeitos às normas oficiais vigentes no Peru.

De modo geral, após a emissão, não é possível garantir alterações de titularidade, data, circuito ou rota. Ingressos não utilizados poderão perder a validade sem direito a reembolso.

Exceções relacionadas a acontecimentos imprevistos, caso fortuito ou força maior somente poderão ser solicitadas quando previstas pelas normas oficiais e mediante o cumprimento dos requisitos exigidos.

Passagens de trem, reservas de hotéis, passagens aéreas e demais serviços contratados com terceiros seguem as regras, tarifas e multas estabelecidas pelos respectivos fornecedores.

Passeios de um dia poderão ser remarcados sem cobrança de taxa administrativa da Tierra Biru Expeditions, desde que sejam atendidas todas as condições abaixo:

Solicitação realizada com pelo menos 72 horas de antecedência.
Disponibilidade para a nova data solicitada.
Ausência de despesas irrecuperáveis já realizadas.

6. Pagamentos Parciais

Quando o passageiro tiver realizado pagamentos superiores ao sinal inicialmente exigido, eventuais multas ou valores de cancelamento serão calculados considerando as condições contratadas, os serviços já adquiridos e os compromissos financeiros efetivamente assumidos.

Se os custos confirmados e previamente informados forem superiores ao valor já pago, a Tierra Biru Expeditions poderá solicitar o pagamento da diferença devidamente comprovada, desde que essa obrigação tenha sido prevista no momento da contratação.

7. Serviços e Componentes Não Reembolsáveis

Dependendo das regras aplicáveis, determinados componentes da reserva poderão ser não reembolsáveis ou estar sujeitos a multas de cancelamento.

Entre eles estão:

Ingressos para atrações turísticas.
Autorizações especiais de acesso.
Ingressos para circuitos de Machu Picchu.
Autorizações para a Trilha Inca.
Passagens de trem.
Passagens aéreas.
Diárias de hotéis.
Serviços privativos contratados especialmente para a viagem.

Sempre que possível, a Tierra Biru Expeditions informará essas condições antes de utilizar os valores pagos pelo passageiro para contratar os respectivos serviços.

Caso uma autoridade ou fornecedor altere suas regras após a confirmação da reserva, as novas condições obrigatórias serão aplicadas ao serviço afetado, e o passageiro será devidamente informado.

8. Remarcação de Reservas

A remarcação de uma reserva confirmada poderá ser solicitada desde que:

Exista disponibilidade para a nova data.
Os fornecedores permitam as alterações solicitadas.
A solicitação seja feita com pelo menos 72 horas de antecedência.
O passageiro efetue o pagamento de eventuais diferenças tarifárias e taxas aplicáveis dos fornecedores.

Cada reserva poderá ser remarcada no máximo duas (2) vezes.

A viagem remarcada deverá ocorrer dentro de seis (6) meses contados a partir da data originalmente contratada, salvo quando o fornecedor estabelecer um prazo diferente.

Se o valor da nova reserva for superior ao valor original, o passageiro deverá pagar a diferença.

Se o valor da nova reserva for inferior, a Tierra Biru Expeditions poderá avaliar a possibilidade de oferecer um serviço equivalente, conforme as condições acordadas com o passageiro e a legislação aplicável.

9. Alteração de Nome e Substituição de Passageiro

A substituição de um passageiro por outra pessoa poderá ser aceita quando:

O serviço não estiver obrigatoriamente vinculado ao nome do passageiro original.
O fornecedor permitir a substituição.
A solicitação for realizada com pelo menos 45 dias de antecedência.

Será cobrada uma taxa administrativa de 5%, além de eventuais diferenças tarifárias ou multas aplicadas pelos fornecedores.

Ingressos, autorizações, passagens e outros serviços emitidos nominalmente poderão exigir uma nova compra caso não seja permitida a alteração do titular.

10. Cancelamento de um Integrante de Reserva em Grupo

Quando um ou mais participantes de uma reserva em grupo cancelarem sua participação e os demais passageiros mantiverem a viagem, as condições de cancelamento serão aplicadas aos participantes que desistirem.

A redução do número de viajantes também poderá alterar custos inicialmente calculados com base na quantidade de participantes, como:

Ocupação de quartos compartilhados.
Transporte privativo.
Serviços de guias.
Outros serviços compartilhados pelo grupo.

Caso o cancelamento gere despesas adicionais objetivamente comprováveis que não estejam incluídas na multa de cancelamento, a Tierra Biru Expeditions informará previamente os valores, os cálculos e suas justificativas antes de solicitar qualquer pagamento adicional.

11. Reservas de Última Hora

São consideradas reservas de última hora aquelas confirmadas nos 15 dias anteriores ao início do serviço.

Nessas situações, poderá ser exigido o pagamento integral de 100% no momento da confirmação.

Serviços adquiridos, pagos ou emitidos imediatamente após a confirmação poderão ficar sujeitos às respectivas condições de não reembolso ou multas de cancelamento.

12. Não Comparecimento (No-show) e Serviços Não Utilizados

Será considerado não comparecimento quando o passageiro:

Não se apresentar no horário e local previstos para o início do serviço.
Não estiver no ponto de embarque ou de busca dentro do prazo de espera informado.
Perder um trem, voo, ingresso com horário marcado ou outro serviço por motivo atribuível ao próprio passageiro.
Abandonar o roteiro sem comunicação ou coordenação prévia.

Nessas situações, será aplicada uma multa de 100% sobre os serviços afetados, salvo quando houver recuperação efetiva de valores junto aos fornecedores ou quando a legislação aplicável determinar outra solução.

Caso o passageiro precise se deslocar para reencontrar o grupo ou retomar a viagem devido a atraso ou perda de serviço de sua responsabilidade, os custos adicionais necessários serão de sua responsabilidade.

13. Doença Grave, Acidente, Gravidez ou Falecimento

Nos casos de doença grave, acidente, gravidez com contraindicação médica para viajar ou falecimento do passageiro ou de um familiar próximo, a Tierra Biru Expeditions analisará cada situação individualmente.

Dependendo dos serviços envolvidos e da possibilidade de recuperação dos valores pagos aos fornecedores, poderão ser consideradas as seguintes alternativas:

Remarcação da viagem.
Reembolso dos valores recuperáveis.
Redução de determinadas multas.
Aplicação das condições gerais de cancelamento.

A solicitação deverá ser acompanhada de documentos que comprovem a situação, como atestado médico, comprovante de internação ou certidão de óbito.

Serão solicitadas apenas as informações estritamente necessárias para verificar as circunstâncias apresentadas.

A apresentação dos documentos não garante automaticamente a aprovação de reembolso ou remarcação.

14. Cancelamentos por Responsabilidade da Tierra Biru Expeditions

Caso um serviço confirmado não possa ser realizado por motivos diretamente atribuíveis à Tierra Biru Expeditions, será oferecida uma solução adequada às circunstâncias, que poderá incluir:

Remarcação do serviço sem aplicação de multa ao passageiro.
Oferta de um serviço alternativo equivalente.
Reembolso do valor correspondente aos serviços não prestados.

As alternativas disponíveis serão comunicadas e coordenadas com o passageiro assim que for razoavelmente possível.

As multas previstas para cancelamentos voluntários não serão aplicadas quando o cancelamento for diretamente atribuível à Tierra Biru Expeditions.

15. Caso Fortuito, Força Maior e Situações Fora do Nosso Controle

Situações alheias ao controle razoável da Tierra Biru Expeditions, como fechamento oficial de atrações, fenômenos naturais, bloqueios de estradas, greves, restrições governamentais, emergências e outras circunstâncias imprevisíveis ou inevitáveis, serão analisadas conforme os serviços afetados e as regras dos fornecedores envolvidos.

Sempre que possível, a Tierra Biru Expeditions identificará:

Serviços que poderão ser remarcados.
Valores que poderão ser recuperados.
Despesas e serviços não reembolsáveis.
Alternativas disponíveis para os passageiros afetados.

A ocorrência de caso fortuito ou força maior não será utilizada para afastar responsabilidades quando o descumprimento for diretamente atribuível à Tierra Biru Expeditions.

16. Processamento de Reembolsos

Quando houver direito a reembolso, a Tierra Biru Expeditions realizará o processamento na mesma moeda utilizada no pagamento original e, sempre que possível, pelo mesmo meio de pagamento.

Caso o reembolso dependa de um fornecedor externo, o processamento poderá estar condicionado à aprovação e à efetiva devolução dos valores por esse fornecedor.

Após a definição do valor a ser devolvido e a disponibilidade dos recursos, a Tierra Biru Expeditions processará o reembolso em até 15 dias úteis.

Prazos adicionais para que o valor apareça na conta bancária ou na fatura do cartão, estabelecidos por bancos, administradoras de cartões ou plataformas de pagamento, não dependem da Tierra Biru Expeditions.

Nos cancelamentos voluntários solicitados pelo passageiro, poderão ser descontadas taxas bancárias ou de processamento de pagamento que sejam efetivamente irrecuperáveis e tenham sido previamente informadas.

Ponto pendente de confirmação pela empresa: O tratamento das taxas de processamento de pagamento quando o reembolso decorrer de cancelamento atribuível à Tierra Biru Expeditions deverá ser definido conforme a legislação peruana aplicável antes da publicação desta Política.

17. Canais Oficiais de Atendimento

As solicitações relacionadas a esta Política poderão ser encaminhadas pelos seguintes canais:

E-mail de Atendimento ao Cliente: [email protected]

Outros Canais Autorizados: WhatsApp oficial da empresa ou número de contato do consultor de viagens responsável pela reserva.

Os pedidos de alteração, cancelamento ou reembolso serão considerados formalmente registrados quando houver comprovação escrita de seu recebimento e confirmação pela Tierra Biru Expeditions de que a solicitação será processada.

18. Atualização da Política

A Tierra Biru Expeditions poderá atualizar esta Política em razão de mudanças em seus procedimentos, serviços, fornecedores ou na legislação aplicável.

Cada reserva permanecerá sujeita às condições aceitas no momento da contratação, salvo quando houver alterações legais obrigatórias ou modificações expressamente acordadas com o passageiro.

Legislação Aplicável

Esta Política e os serviços turísticos prestados pela Tierra Biru Expeditions são regidos pelas leis e normas aplicáveis da República do Peru, incluindo o Código de Proteção e Defesa do Consumidor do Peru (Lei nº 29571), a Lei Geral de Turismo do Peru (Lei nº 32392) e as demais disposições peruanas pertinentes.

Nenhuma disposição desta Política limita ou exclui direitos obrigatórios dos consumidores previstos na legislação peruana aplicável.

Última Atualização: 1º de agosto de 2026